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山斷路斷通訊斷 對(duì)客戶的服務(wù)決不斷

（一）2008年5月12日14時(shí)28分，四川發(fā)生強(qiáng)烈地震。瞬間造成山體滑坡，橋 粱受損，通訊基架倒塌，通往重災(zāi)區(qū)汶川、都江堰、彭川等地的道路中斷，通訊中斷，電力中斷。

幾乎是在同時(shí)，太平洋保險(xiǎn)四川分公司95500話務(wù)室墻壁開(kāi)裂，天花板和墻體發(fā)生部分脫落，辦公室內(nèi)一片狼藉。話務(wù)人員此時(shí)迅速意識(shí)到是地震發(fā)生了，但他 們來(lái)不急顧及自身的安危，迅速開(kāi)始各項(xiàng)專線的搶修工作。他們立即把電話線拉到公司辦公大樓外的商務(wù)車上，因?yàn)樗麄冎溃藭r(shí)此刻的電話一秒鐘也不能斷線， 客戶在地震中接報(bào)案一刻也不能耽擱。 隨著話筒里傳出的正常接號(hào)聲，太平洋保險(xiǎn)四川的95500專線終于在公司大樓外的商務(wù)車上落地“安家”。時(shí)隔不久，太平洋保險(xiǎn)四川95500客戶服務(wù)電話 成功轉(zhuǎn)入24小時(shí)值班的太平洋華東呼叫中心，開(kāi)始提供異地服務(wù)。僅僅2小時(shí)，四川地區(qū)客戶呼入的625個(gè)電話被轉(zhuǎn)接到呼叫中心。

同日下午，遠(yuǎn)在千里之外的上海，太平洋保險(xiǎn)集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)獲悉四川發(fā)生強(qiáng)烈地震后，迅速作出反應(yīng)。董事長(zhǎng)高國(guó)富立即指示產(chǎn)、壽險(xiǎn)公司立即采取一切可能的措施，切 實(shí)做好救災(zāi)理賠工作；同時(shí)，與上級(jí)監(jiān)管部門有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)取得聯(lián)系，聽(tīng)取救災(zāi)理賠的指導(dǎo)意見(jiàn)。

正在中央黨校學(xué)習(xí)的總經(jīng)理霍聯(lián)宏也專門致電相關(guān)部門，對(duì)公司如何開(kāi)展救災(zāi)理賠工作做出具體要求。產(chǎn)、壽險(xiǎn)總公司隨即啟動(dòng)重大突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，分別成立了 以總經(jīng)理吳宗敏和董事長(zhǎng)金文洪為組長(zhǎng)的抗震救災(zāi)領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)全轄抗災(zāi)救援工作的指揮與協(xié)調(diào)，確保賠付資金足額、及時(shí)到位。

與此同時(shí)，產(chǎn)、壽險(xiǎn)四川分公司也迅速制定出全面而詳細(xì)的抗震救災(zāi)計(jì)劃，開(kāi)辟綠色理賠通道，備份數(shù)據(jù)資料，簡(jiǎn)化理賠審批流程，做好各層次干部員工的分工。 兩家分公司領(lǐng)導(dǎo)指揮若定，有條不紊，一直忙到晚上。

（二）13日上午10時(shí)，太平洋保險(xiǎn)通過(guò)國(guó)內(nèi)各大門戶網(wǎng)站以及成都、上海的有關(guān)媒體，向全社會(huì)公布了地震應(yīng)急聯(lián)系電話，其中包括產(chǎn)、壽險(xiǎn)理賠和客戶服務(wù)的移動(dòng) 電話。公司還調(diào)動(dòng)上海營(yíng)運(yùn)中心及其他分公司理賠力量，以異地在線作業(yè)方式處理災(zāi)區(qū)有關(guān)業(yè)務(wù)，公司領(lǐng)導(dǎo)率領(lǐng)理賠調(diào)查人員赴災(zāi)區(qū)現(xiàn)場(chǎng)提供支持。壽險(xiǎn)總公司派出 由客戶權(quán)益部總經(jīng)理王冠珍率領(lǐng)的工作組趕赴成都，與分公司商討抗震救災(zāi)的具體措施。

為安定客戶情緒、提升公司品牌形象，分公司在當(dāng)?shù)刂髁鲌?bào)刊做好正面宣傳，并及時(shí)公布了報(bào)案咨詢的應(yīng)急聯(lián)系電話，保證對(duì)任何一位客戶的服務(wù)不能中斷；對(duì)于受 損嚴(yán)重的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，為了不中斷理賠服務(wù)，在確保安全的基礎(chǔ)上，就近搭建或安排臨時(shí)工作場(chǎng)所；對(duì)于尚未取得聯(lián)系的員工和營(yíng)銷人員，要想方設(shè)法與他們?nèi)〉寐?lián) 系。 在距震央汶川較近的都江堰、德陽(yáng)、綿竹等保險(xiǎn)服務(wù)機(jī)構(gòu)，干部員工在地震發(fā)生后也緊急行動(dòng)起來(lái)。有的人顧不得無(wú)法與家人取得聯(lián)系的擔(dān)憂，與同事們一起迅速轉(zhuǎn) 移辦公用品，把業(yè)務(wù)記錄妥善地保存好。有的人多方打聽(tīng)客戶的消息，電話不通，他們就挨家挨戶地尋找。什邡營(yíng)銷服務(wù)部的潘經(jīng)理每天工作15個(gè)小時(shí)，她對(duì)同伴 們說(shuō)：“只要客戶有一丁點(diǎn)的線索，我們就要付百倍的努力去尋找?！本驮陔S后的幾天里，有的人不顧失去親人的傷痛，毅然堅(jiān)守在工作崗位上。

（三）災(zāi)后第三天，根據(jù)逐步明確的災(zāi)損信息，產(chǎn)、壽險(xiǎn)四川分公司成立多個(gè)理賠調(diào)查現(xiàn)場(chǎng)工作小組，趕赴德陽(yáng)、綿陽(yáng)、都江堰等幾個(gè)重災(zāi)區(qū)，開(kāi)展抗震救災(zāi)和調(diào)查定損工 作。 位于德陽(yáng)的東方汽輪集團(tuán)是壽險(xiǎn)四川分公司的重要客戶，分公司承保這家公司的團(tuán)體意外險(xiǎn)。 

5月16日下午，太平洋產(chǎn)險(xiǎn)為彭州、崇州市教育局提供“中小學(xué)校校方責(zé)任保險(xiǎn)”的預(yù)付款支付儀式在成都舉行，預(yù)付金額105萬(wàn) 元，至此，太平洋保險(xiǎn)向受災(zāi)客戶賠付的最大一筆保險(xiǎn)額送到了客戶手中。在預(yù)付款支付儀式上，成都市副市長(zhǎng)傅勇林代表成都市政府對(duì)太平洋保險(xiǎn)客戶服務(wù)表示感 謝，稱贊太平洋保險(xiǎn)在大災(zāi)面前彰顯“大德”，充分體現(xiàn)了一家負(fù)責(zé)任的保險(xiǎn)公司的企業(yè)形象。

截至5月17日下午，太平洋保險(xiǎn)已向地震災(zāi)區(qū)客戶支付保險(xiǎn)金310多萬(wàn)元，其中壽險(xiǎn)給付50多萬(wàn)元，產(chǎn)險(xiǎn)支付265萬(wàn)元。產(chǎn)險(xiǎn)賠款包括企財(cái)險(xiǎn)160萬(wàn)元和 校園方責(zé)任險(xiǎn)105萬(wàn)元。